Um levantamento sobre índice de satisfação entre consumidores no Brasil identificou a BYD como a montadora mais bem avaliada. O estudo analisou mais de 10 mil avaliações registradas em plataformas digitais e consolidou dados referentes à experiência dos clientes em diferentes etapas da jornada de compra e pós-venda de veículos.
A BYD, que aparece no topo do ranking, obteve nota média de 8,11 e figurou entre as três melhores em 10 dos 17 elos avaliados, alcançando desempenho superior ao registrado por marcas que lideraram a pesquisa em anos anteriores. A Jeep e a Honda aparecem na sequência, com 8,02 e 8,01 pontos respectivamente, enquanto Toyota (7,87) e Hyundai (7,85) completam o grupo das cinco primeiras.
O estudo foi realizado pela consultoria Decoupling no primeiro trimestre de 2025, baseado em um modelo acadêmico desenvolvido em Harvard, que fragmenta a relação entre consumidor e empresa em 17 etapas, chamadas de “elos” da cadeia de valor. Esses elos são pontos como teste drive, tempo de espera e procedimento de entrega do carro, dentre outros.
Com apoio de ferramentas de inteligência artificial, o estudo comparou o desempenho de 12 marcas com maior volume de avaliações online, entre elas Chevrolet, Fiat, Honda, Hyundai, Jeep, Renault, Toyota, Volkswagen e Ford. Para Thales Teixeira, fundador da Decoupling, o segredo é analisar de modo desacoplado a experiência do cliente em vários setores, incluindo o automotivo.
“As movimentações dificilmente são observadas em dados mais agregados. Por isso, desagregar os dados por atividade do consumidor em um setor que tende a ser volátil na experiência do consumidor, é uma necessidade dos gestores antes de tomarem decisões de inovação, marketing e vendas”, diz o especialista, que é ex-professor da Harvard Business School.
Montadoras com pior resultado
Do outro lado do ranking, Ford, Volkswagen e Renault apresentaram as menores médias consolidadas. A Ford atingiu 7,46 pontos, seguida pela Volkswagen (7,50) e pela Renault (7,56). Essas marcas reuniram os maiores números de avaliações negativas em etapas consideradas sensíveis da jornada do consumidor, como atendimento nas concessionárias, negociação comercial e entrega do veículo.
A Ford, por exemplo, registrou os menores índices em categorias como teste-drive, financiamento e escolha de acessórios, áreas diretamente relacionadas à etapa decisória de compra. Já a Fiat apresentou desempenho inferior nas fases de entrega do carro, liberação de documentação e primeira revisão — todos momentos de contato pós-venda considerados essenciais para a fidelização do consumidor.
“O setor automotivo, antes de aplicativos de ride sharing, como Uber, ou eletrificação, estava estagnado quanto a oscilações e inovações na experiência do consumidor. Agora, diante de tantas inovações e incertezas sobre o futuro, monitorar o comportamento do consumidor com certa frequência passa a ser muito importante”, afirma, Leandro Guissoni, co-fundador da consultoria e professor da FGV.
Confira o ranking das marcas mais bem avaliadas pelos clientes
- BYD – 8,11
- Jeep – 8,02
- Honda – 8,01
- Toyota – 7,87
- Hyundai – 7,85
- Citroën – 7,83
- Nissan – 7,82
- Chevrolet – 7,80
- Média da Indústria – 7,78
- Fiat – 7,59
- Renault – 7,56
- Volkswagen – 7,50
- Ford – 7,46
